Voor wie?
Zaakvoerders en personeel werkzaam in de retailsector.
Zelfscan kassa
de ideale zelfscanaanpak uitvinden én testen
Waar en wanneer?
De opleiding duurt 2 halve dagen en vindt plaats in de winkel zelf op een moment dat de zaakvoerder zelf verkiest. Dit kan ook tijdens de openingsuren van je winkel.
Hoe gaan we aan de slag?
Sessie 1
Hier werken we in één dagdeel (halve dag) rond de ideale gastheer/vrouw attitude en het uitvinden van de “best practices” die daarbij horen. Klantgericht handelen, onthaal, contact met de klant, bouwen aan de brug, antwoorden op vragen, (hulp)signalen van de klant zien en er gepast op inspelen, slecht nieuws brengen (sandwichtechniek), opvangen van klachten en emoties, … alertheid voor misleiding. Aanpak van vergissing en diefstal. Na sessie 1 volgt een tussentijdse opdracht.
Sessie 2
Een dagdeel simulaties* met acteur/actrice, bij voorkeur in de winkel of op een plek die lijkt op de selfscan. De situaties oefenen we in met een beroepsacteur/actrice. Onze acteurs/actrices zijn zeer bedreven in het inleven in klantensituaties en het geven van feedback op maat van de deelnemer en wat die op dat moment aankan/nodig heeft. Ze gaan aan de slag met de cases uit de voorbereiding van de opdrachtgevers en de oplijsting van lastige situaties van de deelnemers zelf (huiswerkopdracht na sessie 1).
*Simulaties verschillen van rollenspelen doordat de deelnemer geen rol hoeft te spelen, enkel de acteur/actrice (die ervoor opgeleid is) doet dit. Zo vermijden we dat collega’s te braaf of te gemeen zijn voor elkaar. Het zelf meemaken zal levensecht lijken en beklijven, het zien gebeuren geeft ook belangrijke inzichten.
We beginnen met normale, minder lastige situaties aan de “selfscan” om enerzijds de aangebrachte technieken nog eens aan de praktijk te toetsen én om de deelnemers te laten wennen aan de structuur van simulaties. Daarna drijven we de moeilijkheidsgraad stelselmatig op. Onze ervaring leert ons dat deelnemers hier zeer betrokken in zijn en zelf nog extra lastige situaties aanbrengen. De trainer waakt wel over de realiteit van de cases.